外国运营商如何运营现有客户？

随着科技的发展，中国通信行业进入了5G商业运营的第一年。然而，其运营能力，尤其是对现有客户而言，仍然是广泛的。然而，面对市场持续的同质化竞争和手机用户渗透率接近饱和，中国通信行业正进入新一轮的低迷期。除了降价、打折和增加礼品的“三轴”之外，很难采取有效措施来吸引新的通信用户。然后，保持用户数量变得越来越重要。让我们看看外国运营商的一些做法。

1.1《品牌合作向老用户反馈法》2016年9月，为纪念无线服务推出10周年，软银为智能手机用户推出了“超级星期五”反馈活动，提供各种优惠券和代金券。每周的优惠券和代金券是从周二到周五通过短信发送的，具有以下特点：第一，每月的合作伙伴是不同的，比如2016年10月到12月的吉野、“31冰淇淋”和甜甜圈先生；其次，软银每周的客户反馈活动为年轻用户提供双倍折扣。例如，2017年3月，便利店食品券将于每周五发放，4月每周五，将发放“31冰淇淋”连锁店食品券。25岁及以下的年轻用户将获得双倍的奖励。软银表示，这些优惠券总共被使用了1200万次，而用户在推特上收到了超过10万条好评。1.2 SK电信面向高端用户的套餐服务分为两种套餐，即经典套餐(每月88，000韩元)和万事达套餐(每月110，000韩元)。该包装包括以下内容：

至于无限套餐，有无限的语音(除了语音通话)、无限的短信和每月20GB ~ 35GB的长期演进业务。

对于国际漫游，每年最多提供12张国际漫游流量的一日优惠券。

Skype ViP会员享受无限折扣。

在终端更换方面，增加套餐18个月后，可免付违约金和剩余分期付款，直接更换最新的终端，更换终端时可免费使用临时过渡机3个月；

在维护补贴方面，主文件的用户可以获得高达100，000韩元的维护补贴和免费现场维修。

在保险安全方面，SK电信提供300万韩元的移动金融安全保险和180GB的私有云磁盘，以保护用户的金融和数据安全。

在专用客户服务方面，主文件用户可以通过050专用电话随时随地提供商务咨询、韩文翻译、医学咨询等服务。

1.3跨渠道大数据分析T-Mobile提出“极端客户服务”战略，通过跨渠道平台充分利用大数据分析，有效运营现有用户。基本措施如下：第一，建立“用户联系集”。T-Mobile将用户的每个联系人称为“用户联系人”。跨渠道“用户接触集”是T-Mobile“极端客户服务”的基石。第二，构建基于SAP HANA的跨渠道客户关系管理平台，构建统一的跨渠道数据分类、分析和个性化服务推送的客户关系管理平台。第三，建立专注于社交媒体渠道的部门，如脸书，以获取用户信息并与用户互动。第四，市场、客户服务和销售部门使用相同的系统来高效地获取用户数据。第五，通过采用精确营销，前端营销部门可以根据用户群提取数据，为用户提供最合适的产品或服务。据统计，2011年以来，T-Mobile用户流失率持续下降，市场份额从11%上升到17%，2015年超过Sprint成为美国第三大运营商。脸书非常重视用户保留，认为保留率是决定产品能否有效满足用户核心需求的关键因素。用户保留是一个需要反复调整和完善的环节，也是公司产品最核心的数据之一。Facebook使用低成本、高数据和创新的技术手段将用户增长视为一个项目。它建立了一个专门的团队来负责关键数据的增长，如用户数量和活动。公司的数据板显示用户每月活动等数据，

Facebook还使用六种特定策略来提高客户保持率：

应该逐步吸引新用户，以确保命中率。

尽快给顾客一个震撼的体验；

使用电子邮件、信息推送和用户访谈来增加互动；

不断优化体验，让顾客享受其中。

引入用户粘性机制，如社会关系沉淀、个人历史等。

给超级用户各种鼓励。

1.4多业务融合最典型的方法是基于多业务融合的KDDI，它能有效提高用户粘性，降低离线率。2012年，KDDI推出了“auSmart价值”(auSmart Value)，这是一项固定移动网络融合服务，它结合捆绑销售和现金折扣来提高用户粘性。例如，它与智能手机数据流量捆绑在一起，流量越大，折扣就越大，两年内最高折扣为2000日元。在综合业务销售战略下，au Smart Value用户数量快速增长，截至2016年3月底，渗透率超过60%。从2016年开始，KDDI将推出基于移动支付平台“auWALL”的抵押贷款、保险、电力、天然气等业务。截至2016年底，移动支付平台拥有2000万用户。融合服务有效地提高了用户粘性，降低了离线率。KDDI财务报告显示，加入au Smart Value和au WALLET信用卡等融合服务的智能手机用户的离线率低于纯智能手机用户的50%。对国外领先运营商和互联网企业的分析表明，他们已经考虑到现有运营的上述困难，考虑到移动网络服务和综合服务，探索出五种典型策略：一是与知名品牌合作，定期回馈用户，使现金流娱乐化、简单化；第二，细分旧用户群，对高端用户给予独家折扣。第三，创建跨渠道大数据平台进行数据分析，充分利用社交媒体。第四，将实施会员积分评定制度，评定将根据在互联网上的时间长短而定。评级将与优惠程度挂钩。第五，通过综合服务提供多种增值服务。由此可见，现有客户的运营并不取决于给老用户提供了多少资金和流量，而是取决于给老用户提供了多少服务以及解决了多少问题。只有从用户出发，让用户感到方便实用，才能增强用户的粘性，降低离网率。