吴:智能预警机制是一种人机联动的风险控制机制

一次吃下一整瓶后你还能活着吗？"

最近，一位广东用户在购物平台上咨询第三方药店时，留下了这样的话。智能情绪客服在快速捕捉到用户行间的异常情绪后，自动发出预警，危机专家迅速介入，为用户提供在线心理咨询，同时快速联系商家告知情况，暂停发货，提醒商家注意用户的后续订单.在一小时内成功拯救了生命。

目前，网上购物和其他商业活动越来越普遍，基于文字的即时通讯已经成为我们在互联网上的主要交流方式之一。为了使“机器人服务”成为“了解人们的内心，理解人们的感受，说出人们的话语”，提供情感反应变得越来越重要。

情感认知比感知更复杂

“智能预警机制是一种人机联动的风险控制机制。”京东人工智能研究所算法科学家吴在接受记者采访时表示，人工智能将对整个购物网站平台的海量咨询数据进行实时分析，重点关注电子商务平台常见的高风险投诉、咨询和反馈，包括极端情绪和言辞。一旦发现相关风险，将实时向各风险的专项管控小组报警，小组成员将根据事故级别向不同级别渠道汇报，并采取相应的管理措施。

目前，人工智能具有很高的感知能力，主要是指模仿人的视觉和听觉感知能力来识别商业场景中的视频、图片、语音和文本。例如，使用语音识别技术将语音转换成单词或从报告中提取特定单词。然而，感知他人情绪的认知智能更为复杂，包括归纳和总结、思考和推理等能力。

“业界普遍认为，机器在理解说话者的情绪方面仍面临两大困难。首先，说话者的情绪可能是由对方引起的；第二，在谈话过程中，情绪可能会有连续性和转折性。”伽马实验室人工智能研究所的负责人告诉记者，具体来说，人们经常向他人传递快乐、愤怒、悲伤和其他情绪。如果你收到短信“你为什么不给我发短信？”，如果你不知道前因，别人很难判断这句话是悲伤还是愤怒。同样，机器情感识别也存在模糊性。当用文字表达时，它缺少面部表情和声调，这使得在文本中识别情感更加困难。

智能预警系统由多种技术组成

吴表示，智能预警系统基于语音和语义技术、深层自然语言理解、数据提取和知识地图、多模态人机交互等一系列技术。

"智能语音是最早的人工智能技术."广州社会科学院工业研究所副研究员陈峰表示，随着行业数据资源的积累，深度学习算法的进步以及与其他人工智能技术、语音识别、语义理解和语音合成技术的融合，将会取得进一步突破。

为了识别情感，人工智能不仅需要理解语言的表层含义，还需要理解潜在的意图。为了使人工智能技术具有一定的认知能力，有必要建立一个常识图和一个概念知识图，以便机器能够拥有一定的知识。清华大学计算机科学教授唐杰认为，知识地图对未来真正的人工智能非常重要。假设世界上有一个动态的常识知识库，如果所有的人工智能系统都能使用这个知识库系统，它将是实现人工智能的一个重要节点。

应用场景催生个性化需求

吴说，智能预警系统和情感识别技术应用广泛。目前，

在金融业，也有大量的市场营销、咨询、投诉等需求。越来越多的人工智能技术被应用到这些领域，以降低人工成本，减轻客户服务的强度和精神压力，提高客户服务的质量和效率。当前的应用场景要求“机器人服务”对温度更加敏感和个性化，这意味着智能情感识别技术将有更多的应用场景和广阔的市场。

陈峰表示，随着新一代人工智能发展计划的启动和实施，加快产业化和应用是重点。工业和信息化部将进一步推动以智能语音为代表的人工智能核心技术的发展，加强技术研究，促进产业融合和应用，优化发展环境。可以预测，随着工业应用和场景的大规模进入，人工智能产品的性能和用户体验将继续提高。